Samtalens kunst

Konsulenter foretar ofte komplekse samtaler pr telefon, det er fortsatt viktig for næringen å ha fokus på viktigheten av å beherske kunsten å konversere.

En undersøkelse fra Jabra viser at svært mange virksomheter ikke i tilstrekkelig grad støtter opp om de viktige medarbeiderne som ivaretar kundeservice. Dette til tross for at personlig kontakt er viktigere enn noensinne for kundetilfredshet og –relasjoner. 4 ulike grupper ble undersøkt:

  1. Medarbeidere på call-senter
  2. Tradere
  3. Offentlige kundebehandlere
  4. Rådgivere (Konsulenter/ advokater)

 

Ifølge undersøkelsen er det et spenn på hele 47 prosent mellom den mest og minst effektive kundeservicemedarbeider.

Rådgivere har den mest verdifulle kundeservice av de fire gruppene som ble undersøkt. Samtalene som foregikk pr telefon for denne gruppen var ikke basert på effektivitet i samtalen, men fokusert på strategi. Rådgiverne har ofte komplekse diskusjoner pr telefon som krever høy grad av konsentrasjon fra begge deltagerne i samtalen.

 

Funnene viser at rådgivere tilbringer like stor del av dagen på konsentrasjon og konversasjon. Støy og avbrytelser fra kollegaer er den største hindring for høy produktivitet. Rådgivere uttrykte også behov for mer personlig plass.

Kompleksiteten i rådgiverens rolle betyr at stress ofte er en utfordringer, særlig grunnet uklare suksesskriterier.

For å øke produktiviteten, trenger rådgivere mer arbeidsplass for å beskyttes mot unødvendig støy på arbeidsplassen. De lytter også gjerne til musikk for holde på konsentrasjonen: De mest produktive lytter til musikk i gjennomsnitt 3,3 timer pr dag.

Jobbtilfredshet er også et viktig parameter for produktivitet: De mest produktive er 30 prosent mer engasjert i jobben, enn de minst produktive.

 

Største hinder for produktivitet identifiseres som

  • Begrenset mulighet for konsentrasjon: Støynivå, avbrytelse og mangel på privat område på arbeidsplassen
  • Stressende miljø: For mange møter og e-mails kombinert med stress relatert til uklare suksesskriterier.

 

De viktigste elementene som skiller de mest produktive rådgiverne fra de minst produktive:

  • Størrelse på arbeidsplass. Størrelsen på personlig arbeidsområde har vokst for de mest produktive, minsket for minst produktive.
  • Arbeid mens man lytter til musikk er en viktig suksessfaktor der konsentrasjon er den viktigste målsettingen for å lytte til musikk.

– I alle virksomheter er det en gruppe medarbeidere som legger store ressurser i samtalekommunikasjon. Dette er viktige samtaler som kan gi merverdi for kunden og som representerer selskapet utad. Likevel prioriteres dessverre ikke deres innsats i bedriftskulturen, Holger Reisinger, Senior Vice President i Jabra

Undersøkelsen ble gjennomført blant av 3200 respondenter i USA, Tyskland, Storbritannia, Frankrike, Sverige, Kina og Australia.Mer om denne undersøkelsen finner du på: http://blog.jabra.com/downloads/

About the author

Related Posts

Legg igjen et svar

Leave a Reply

E-postadressen din vil ikke offentliggjøres.